全聚德，這個(gè)百年老字號(hào)于2000年空降洛陽(yáng)，從此深入洛城百姓人心，“全聚時(shí)刻當(dāng)然全聚德”，一句膾炙人口的廣告語(yǔ)，使“全聚德”聲播洛陽(yáng)城。說(shuō)到洛陽(yáng)全聚德，就不能不提負(fù)責(zé)全聚德大酒店日常管理工作的總經(jīng)理郭春莉。

      近日，筆者采訪了郭春莉。眼前的她，精致的職業(yè)裝，優(yōu)雅的談吐，很快給我留下了干練而又平易近人、全身散發(fā)著率性氣息的時(shí)尚女性的印象。

   把握自己的命運(yùn)

    1996年，畢業(yè)于洛陽(yáng)市旅游學(xué)校（原洛陽(yáng)市旅游職業(yè)中專）的郭春莉，沒有像其他同學(xué)那樣從事導(dǎo)游的職業(yè)，而是幸運(yùn)地趕上了洛陽(yáng)市招收全民合同工的末班車。4000多人報(bào)名，經(jīng)過(guò)三次面試，郭春莉***終以正式員工的身份進(jìn)入了當(dāng)時(shí)在洛陽(yáng)享有盛譽(yù)的一家***酒店。經(jīng)過(guò)3個(gè)月的培訓(xùn)，17歲的郭春莉以全班***名的成績(jī)脫穎而出，成為酒店美食城的主管，從此踏入了餐飲行業(yè)。

      2009年，郭春莉以營(yíng)銷總監(jiān)的身份加入全聚德大酒店，2010年提升為酒店餐飲總監(jiān)，2011年初，集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)把全聚德大酒店總經(jīng)理兼餐飲總監(jiān)的重任壓給了她,2012年，郭春莉當(dāng)選為政協(xié)西工區(qū)第八屆委員。

      熟悉郭春莉的人都知道，她為人率直，說(shuō)話直來(lái)直去，常常給人留下“做事認(rèn)真，要求嚴(yán)格”的印象，但是***嚴(yán)格的是她對(duì)自己的要求。郭春莉說(shuō)，2011年的春節(jié)，剛擔(dān)任總經(jīng)理不久的她由于經(jīng)驗(yàn)不足，沒有安排好集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)慰問節(jié)日?qǐng)?jiān)守崗位的員工的活動(dòng)，當(dāng)時(shí)她心里非常難受，除夕夜一個(gè)人坐在辦公室偷偷地哭了很長(zhǎng)時(shí)間。全聚德大酒店餐飲總監(jiān)一職一直由郭春莉兼任，這樣一來(lái)工作量自然大了不少，每天忙得不可開交。不過(guò)郭春莉自有一套調(diào)節(jié)情緒的方法——“我喜歡靜靜地思考，有時(shí)也會(huì)進(jìn)行自我暗示，這些都是不錯(cuò)的方法。”在郭春莉和她的團(tuán)隊(duì)的努力下，全聚德大酒店的營(yíng)業(yè)額一直處于集團(tuán)公司各餐飲子公司的前兩位，并獲得了多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。說(shuō)到這里，郭春莉強(qiáng)調(diào)說(shuō)：“這些成績(jī)都是酒店每位員工用自己的辛勤付出換來(lái)的，我沒有什么功勞。”

   不斷提升服務(wù)質(zhì)量

     郭春莉坦言，未來(lái)餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系餐飲行業(yè)生死存亡的大事，服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著經(jīng)營(yíng)的好壞。餐飲店的產(chǎn)品大致可以分為硬件與軟件兩種，硬件產(chǎn)品指的是餐飲店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)及菜品，軟件產(chǎn)品則是指員工的服務(wù)。在餐飲行業(yè)硬件差異逐漸消失、附加值逐漸減少的情況下，只有通過(guò)服務(wù)的個(gè)性化、差異化來(lái)尋求效益***大化，尤其在如今行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，要學(xué)會(huì)營(yíng)造輕松、愉悅的就餐氛圍，強(qiáng)化精品意識(shí)，追求規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿足多層次、多方位、多變化的服務(wù)要求。良好的服務(wù)水平是一個(gè)餐飲品牌的“鎮(zhèn)山之寶”，不能有絲毫的怠慢和疏忽。為了提升酒店的服務(wù)水平，郭春莉和管理人員定期舉行員工培訓(xùn)：從客人的細(xì)微舉動(dòng)來(lái)揣摸客人的需求與想法，對(duì)來(lái)自不同地區(qū)、地域的客人，要用客人所熟悉的風(fēng)俗習(xí)慣去實(shí)施個(gè)性化服務(wù)，這些都是日常培訓(xùn)的科目。

     全聚德大酒店目前有員工300多人，幾乎每位員工的姓名郭春莉都能叫上來(lái)。她很重視對(duì)員工的培養(yǎng)，經(jīng)常與他們進(jìn)行溝通，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，樹立積極的人生目標(biāo)。郭春莉希望為每一位員工都能提供一個(gè)良好的發(fā)展空間。隨著不少“90后”員工的出現(xiàn)，郭春莉也適時(shí)調(diào)整了與員工溝通的方式方法。她說(shuō)：“‘90后’逆反心理較強(qiáng)，缺乏責(zé)任心，這就需要管理人員多進(jìn)行鼓勵(lì)教育，用交朋友的方式，邊要求、邊鼓勵(lì)，往往能夠達(dá)到***好的效果。”

   感謝家人的支持

     提到家人，郭春莉滿臉愧疚：“已經(jīng)17年沒有在家過(guò)春節(jié)了，每一年都是在工作崗位上度過(guò)的。平時(shí)也很少回家看望父母，他們想我的時(shí)候就跑到公司來(lái)看我。在情感上虧欠家人太多了。”雖然沒有時(shí)間照顧家人，但家人對(duì)她沒有一絲怨言，而是積極支持她的事業(yè)。郭春莉有一個(gè)8歲的兒子，自從小寶貝出生，一直是爺爺奶奶代為照看的，郭春莉就很少照顧過(guò)他。說(shuō)也奇怪，小家伙對(duì)于郭春莉的感情非但沒有因?yàn)榫嚯x而產(chǎn)生疏遠(yuǎn)，相反，有種“距離產(chǎn)生美”的感覺，用郭春莉自己的話來(lái)說(shuō)就是：“小帥哥和我***親了，只要有我在就不要爺爺奶奶了。”說(shuō)這些話的時(shí)候能看到她臉上幸福的微笑。家人的理解和支持正是支撐郭春莉在餐飲行業(yè)一直走下去的不竭動(dòng)力。和家人一起過(guò)節(jié)日、出去旅游、為父母親買禮物、陪伴孩子……這些在普通人看來(lái)很平常的事情，對(duì)于郭春莉而言卻都是難及的“***品”。

      郭春莉喜歡讀書，尤其喜歡讀史書，這些在普通人看來(lái)晦澀難懂的文言文，郭春莉則愛不釋手。她說(shuō)能夠從古人那里借鑒到為人處事的方式方法，這些對(duì)于她自身都很受用。

      如今，在郭春莉的帶領(lǐng)下，全聚德大酒店的各項(xiàng)工作都開展得紅紅火火。無(wú)論是家庭聚會(huì)、商務(wù)宴請(qǐng)，還是結(jié)婚宴席，全聚德大酒店都是人們的***酒店。為廣大賓客帶來(lái)***優(yōu)質(zhì)、***超值的服務(wù)體驗(yàn)，成為了郭春莉團(tuán)隊(duì)孜孜以求的奮斗目標(biāo)。