宴天下新區(qū)店坐落在政和路***繁華的地段，開業(yè)至今，酒店始終秉承“以情待客、用心做事、用心管理”的服務理念，把其打造成***的“宴會專家”，深受廣大顧客的喜愛。馬燕作為這里的總經(jīng)理，與酒店打了將近二十年的交道，她笑容溫和、目光堅毅，做事踏實沉穩(wěn)、敢于挑戰(zhàn)。她說：“作為酒店管理者，沒有時間的積累與沉淀，單憑經(jīng)驗和閱歷是遠遠不夠的。面對酒店管理，要等得起時間，經(jīng)得起挑戰(zhàn)?！?/span>

從國營酒店到民營企業(yè)，在挑戰(zhàn)中不斷完善自己

出生于鐵路世家的馬燕，是個地地道道的陜西人，性格直爽、果敢。家境殷實的她，1996年從西安酒店服務管理學院畢業(yè)后，不顧家人的反對，就自作主張地選擇去酒店工作。當時正好趕上陜西鐵路局籌建四***酒店，作為鐵路子弟和酒店管理***畢業(yè)的大學生，馬燕順利地進入酒店，開始了她二十年的酒店生涯。

馬燕從一名普通的員工做起，在鐵路酒店的前臺、銷售、客房、餐飲部等崗位中均表現(xiàn)出色，可她始終認為餐飲部***適合自己。她說：“在國營酒店這樣安逸的工作環(huán)境下，各崗位都只守著自己的‘一畝三分地’，沒有沖勁。在餐飲部全程的跟餐服務，***能鍛煉人的應變能力，這個崗位時時富有挑戰(zhàn)性，充滿激情與活力，是吸引我的魅力所在?！?/span>

作為餐飲部經(jīng)理，馬燕在這里已有十年豐富的管理經(jīng)驗。然而，當她走出國營，踏入私企之后，她才明顯感到真正的壓力與挑戰(zhàn)。2006年，初來洛陽的馬燕，因尚未了解當?shù)夭惋嬍袌?，就選擇了經(jīng)營模式相似的國營企業(yè)神都大廈工作。一年后，經(jīng)過對洛陽餐飲市場的***考察，她認為民營酒店才是市場的主流，強大的企業(yè)生命力與競爭力，讓她心生向往。

在馬燕擔任天府大酒店總經(jīng)理時，就深刻認識到自己的不足。她認為，民營企業(yè)除了注重管理，更重視營銷業(yè)績。為了學習與鍛煉自己的營銷能力，她毅然決然地辭去月薪上萬的總經(jīng)理一職，到王城煙酒公司從一名底薪只有1000元的銷售做起。她說；“好的發(fā)展平臺遠比薪水重要得多。只要能夠?qū)W有所用，我愿意把自己歸零?！?/span>

四年的營銷經(jīng)驗，馬燕以驕人的業(yè)績，積蓄了豐富的人脈，營銷能力不斷提高。2012年，她來到宴天下老城店擔任營銷總監(jiān)，2014年6月，接任宴天下新區(qū)店總經(jīng)理。

餐飲業(yè)寒冬的出路，就是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思維，與時俱進

談到酒店經(jīng)營，馬燕說；“對于餐飲行業(yè)而言，‘民以食為天’這句話，曾經(jīng)意味著市場無憂，但是現(xiàn)在卻問題重重。宴天下新區(qū)店面對‘餐飲業(yè)的寒冬’，絕不做困獸之斗，一定會積極應對?！?/span>

她接著說到：“我覺得應從兩方面思考酒店未來的發(fā)展戰(zhàn)略。***，顧客的訴求發(fā)生了什么變化？第二，餐飲行業(yè)如何與時俱進？在過去，只要餐飲企業(yè)做什么，顧客就吃什么?，F(xiàn)在是話語權掌握在顧客手里。顧客能夠非常便捷地獲取海量信息、口碑、菜品、其他人的評價、價格等，選擇越來越豐富。今天的顧客為什么要到你的餐廳來消費？我認為顧客需要三個理由：***，看到食物的***眼有驚喜；第二，吃到嘴里有更大驚喜；第三，結(jié)賬買單時，還有想不到的驚喜。未來的走向一定是更***、更有特色的餐飲?，F(xiàn)在的新區(qū)，年輕人是消費主體，這對我們一直在做‘宴會專家’的酒店，是個不小的沖擊。為了吸引年輕人，我們走進校園、多家私企，推出評價菜，以***優(yōu)惠的價格承接包桌業(yè)務。今年，還會陸續(xù)采取一些有效措施。”

新區(qū)店對面的某家西餐廳，打起價格戰(zhàn)，竟推出1元套餐：一份橙汁、一份米飯、一份麻婆豆腐。在這競爭白熱化的環(huán)境下，這條街已有幾家餐廳停業(yè)了，可是宴天下大酒店卻在穩(wěn)步前進著。馬燕說：“剩者為王?，F(xiàn)在正是我們韜光養(yǎng)晦的時期，要以足夠的耐心，冷靜思考，果斷決定。我們要時刻以一百二十分的精神狀態(tài)去迎接每一個挑戰(zhàn)?！?/span>

個性化服務，就是人無我有，人有我優(yōu)

“我認為個性化服務，不是按照一定模式，給顧客唱首歌生日歌、送束鮮花那樣簡單，而是‘人無我有，人有我優(yōu)’的服務，讓顧客真正體驗到***的感動，”馬燕說：“曾經(jīng)有位顧客生日時，我從網(wǎng)上訂了一份顧客出生當天的報紙，其頭版上還印有對顧客的祝福。當他看到自己出生那天所發(fā)生的人和事及滿滿的祝福時，這份專屬的感動足以讓顧客銘記一生，更能永遠的記住宴天下這個品牌。有時，當看到顧客的車布滿灰塵時，我們會默默地把車子擦洗干凈。甚至有一次，我無意中聽到顧客雪天火車票難買的講話，我就幫忙買好車票送給顧客……我覺得，只要你用心，盡自己***大的努力，做好服務中的每個細節(jié)，就是好的服務。總之，盡其在我，無愧于心?！?/span>