每年牡丹文化節(jié)期間，都是洛陽餐旅集團旗下各家酒店***為繁忙的時期。為充實一線力量，提供優(yōu)質服務，同時促使機關管理人員深入基層，體驗服務人員的工作狀態(tài)，加深彼此溝通了解，今年牡丹文化節(jié)期間，洛陽餐旅集團開展了“機關人員下基層服務”活動，取得顯著成效。

在今年4月10日至5月5日牡丹文化節(jié)舉行期間，每逢周六，洛陽餐旅集團便組織集團財務、人事、質檢、運營、策劃等部門共42名工作人員，深入集團旗下全聚德大酒店、宴天下大酒店新區(qū)店、老城宴天下大酒店、湘鄂匯大酒店、紅子雞大酒店、洛陽水席園旗艦店六家酒店基層一線，開展服務。機關人員共分為6個小組，各有一名集團高管帶隊，共開展了4天服務，這4天的服務讓他們感觸良多，收獲頗豐。

體驗一線服務人員的工作狀態(tài)：繁忙與敬業(yè)

“酒店一線服務人員的工作狀態(tài)，可以用‘奔跑的生活’來形容，如果不深入一線，很難深入了解他們的辛苦與敬業(yè)?！甭尻柌吐眉瘓F工會主席張慧杰深有感觸地說。

此次活動中，張慧杰帶領集團人事部與財務部共6名工作人員到湘鄂匯大酒店開展服務，服務時間從上午10點到晚上9點。他們被安排到洗菜、傳菜、加工鴨餅等崗位，與服務人員一同勞動。張慧杰先是在后廚宰蝦，后來在面點房幫忙包包子。提起這兩樣工作，張慧杰連說“非常辛苦”， 宰蝦在地上一蹲就是幾個小時，包包子要不停工作才能跟上需要。這兩種工作，張慧杰干一兩個小時就有些吃不消，但其他工作人員一直在不停地忙活，那種勤奮敬業(yè)的工作態(tài)度讓張慧杰非常感動。

服務期間，張慧杰有機會了解到酒店前臺工作人員的工作狀態(tài)。他特別提到了前臺接待人員徐佩君：“小徐的工作非常繁忙，幾乎沒有一刻停下來，態(tài)度又非常熱情，集團有這樣的員工，我們感到驕傲?！?/p>

集團營銷策劃部員工蘭夢曉被分配在湘鄂匯大酒店鴨房負責包鴨。提起四天的工作經歷，他說：“首先，感覺鴨房的師傅非常辛苦，晾鴨坯、烤鴨、包鴨、片鴨，這些工作都由兩個師傅來完成，高峰期一天要銷售80多只烤鴨，工作量很大。此外，每個程序都要精益求精，看似簡單的包鴨，也要用心負責才能干好。我們每天在辦公室工作，雖然也很繁忙，但工作量和工作環(huán)境與他們相比，還是好很多。通過這次體驗，我以后要學習他們的吃苦耐勞精神，更加認真工作?！?/p>

集團營銷策劃部員工丁康樂、席悅分別在宴天下新區(qū)店和紅子雞大酒店體驗傳菜，人事部楊志鵬在全聚德大酒店體驗傳菜，提起這次工作經歷，大家都認為：基層一線工作非常辛苦，要向他們學習，更加努力進取，珍惜工作機會，在奉獻中實現(xiàn)自己的人生價值。

在體驗中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，促進交流提升

這次服務體驗活動的另外一個目的，是在服務中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，促進交流提升。從活動效果來看，***實現(xiàn)了上述目的。

洛陽餐旅集團副總經理馬夢浩此次帶隊到洛陽水席園旗艦店開展服務。洛陽水席園旗艦店因為經營正宗水席，且環(huán)境優(yōu)美，交通便利，吸引了大批顧客，在牡丹文化節(jié)期間生意火爆。馬夢浩帶領工作人員全力投入服務，同時注意發(fā)現(xiàn)工作環(huán)節(jié)中存在的問題，及時提出合理化建議，完善工作流程，在翻臺時不讓顧客久等，達到了顧客滿意的良好效果。

洛陽餐旅集團發(fā)展運營副總監(jiān)申俊杰在湘鄂匯大酒店服務期間，發(fā)現(xiàn)酒店自動門存在問題，馬上聯(lián)系人員及時維修，為酒店解決了實際問題。蘭夢曉在鴨房服務期間，詳細了解了兩位師傅的工作、生活情況，也向他們介紹了自己從事的營銷策劃工作，增進了彼此了解，加深了同事感情。

集團財務、稽核人員在服務過程中與各酒店財務人員當面交流業(yè)務，及時溝通信息，這也是服務體驗活動帶來的成果。

接受采訪時，機關人員紛紛表示，要學習一線服務人員不怕吃苦，甘于奉獻的精神。服務人員則說，機關人員嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，快速接受新事物的能力，也是他們學習的方向。相互學習、共同提高的理念，在洛陽餐旅集團蔚然成風。

“一線員工直接面對客人，由于他們擁有的經驗、權力、資源有限，要想充分滿足顧客需求，必須得到各級管理和后勤部門的支持。因此，要建立新的服務體系。在這一系統(tǒng)內，上級需要為下級服務、二線部門和科室人員要為一線部門服務、后勤要為前臺服務，上工序為下工序服務、全員為顧客服務。這個體系一旦能正常運轉，集團的工作效率一定會大大提高，顧客的滿意度也會有很大提升?！贬槍Υ舜位顒?，馬夢浩從更高的層面總結道。

“洛陽餐旅集團機關人員下基層服務活動，充實了一線力量，加深了交流溝通，促進了服務提升，取得***成效。以后此類活動還會適時舉辦，爭取取得更大的成效。”洛陽餐旅集團董事長申靈杰說。