“會(huì)說(shuō)話的服務(wù)”讓我自豪
——記湘鄂匯大酒店五***服務(wù)員高麗麗
□ 文 靜
25歲的高麗麗已經(jīng)有了一個(gè)3歲的寶寶,但她的外表一點(diǎn)也不像是個(gè)生過(guò)孩子的人,簡(jiǎn)單的眼神里閃爍著純樸的光芒。高麗麗是湘鄂匯大酒店二樓包間的五***服務(wù)員,已在這里工作了一年半。她說(shuō):“在湘鄂匯工作,讓我***自豪的就是學(xué)會(huì)了‘會(huì)說(shuō)話的服務(wù)’?!?br>
高麗麗個(gè)子不高,在來(lái)湘鄂匯工作之前,她就有了3年的服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。去年7月,她通過(guò)朋友介紹來(lái)到湘鄂匯大酒店。一開(kāi)始她覺(jué)得這里太***,害怕自己干不了。她回憶說(shuō):“是領(lǐng)導(dǎo)不斷指導(dǎo)和鼓勵(lì),讓我有了好好干下去的信心,越來(lái)越自信,越做越好。”
高麗麗***佩服的人是湘鄂匯大酒店總經(jīng)理閆麗輝,因?yàn)殚Z總招待客人時(shí)的表現(xiàn)既靈活又得體。***開(kāi)始她不太會(huì)與客人溝通,客人問(wèn)什么也不敢回答。后來(lái)受到閆總的鼓勵(lì),她開(kāi)始與客人聊天,試著在一大桌客人面前流利地介紹魚(yú)頭酒。慢慢地她不緊張了,說(shuō)話越來(lái)越流暢,每次得到客人熱烈的掌聲,她都感到非常自豪。高麗麗告訴我:“我在湘鄂匯***大的收獲就是學(xué)會(huì)了如何表達(dá)和溝通,現(xiàn)在連鄰居都說(shuō)我口才變好了,‘會(huì)說(shuō)話的服務(wù)’的確比之前‘無(wú)聲的服務(wù)’更受歡迎?!?br>
有次婚宴,北京廳多加了一桌,這個(gè)房間里近30位客人,卻只有高麗麗一人服務(wù)。即使再忙,高麗麗也用***高的熱情地對(duì)待客人,她說(shuō):“客人是來(lái)吃飯的,不是來(lái)看你臉色的,再忙也不能有壞情緒,永遠(yuǎn)要微笑、主動(dòng)地去服務(wù)好客人,這樣服務(wù)中有個(gè)別小疏忽,客人才不會(huì)介意,反而會(huì)安慰我。”每次提到這件事,二樓經(jīng)理趙丹都會(huì)想起高麗麗保證的話:“放心吧,不管有多少位客人,我都會(huì)一如既往地?zé)崆榉?wù)!”
高麗麗很喜歡湘鄂匯的工作環(huán)境,她覺(jué)得這里同事關(guān)系和睦,互相幫助,就像一家人一樣團(tuán)結(jié)。這里讓她變得更寬容大度,因?yàn)槁?tīng)到同事說(shuō)“謝謝”,就很有成就感,很開(kāi)心。高麗麗的徒弟小寧說(shuō):“她人緣特別好,教?hào)|西可耐心了,不生氣也不急躁,領(lǐng)導(dǎo)也經(jīng)常表?yè)P(yáng)她,有重要客人都指名讓她去服務(wù)。我特別佩服她介紹的牡丹燕菜,同樣的內(nèi)容,她卻介紹得那么精彩。”
“跳槽不如臥槽”,高麗麗說(shuō),“我相信只要我夠踏實(shí)努力,就可以擁有更好的未來(lái)!”